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1、目的
為確保食品企業生產和服務提供過程處于嚴格受控狀態，有效預防食品安全風險，保障產品質量符合相關標準和法規要求，特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司從原材料采購到成品交付全過程的食品生產和服務提供過程的控制，涵蓋生產車間、倉儲物流及相關輔助環節。
3、職責
3.1 質量部
負責對食品生產過程進行全方位監控，包括但不限于生產環境、操作規范的合規性檢查。
對原物料、半成品及成品進行嚴格的衛生安全監測，依據國家標準和企業內控標準進行檢驗檢測。
建立并維護質量追溯體系，確保產品質量問題可追溯至源頭。
3.2 生產部
科學編制食品生產計劃，綜合考慮市場需求、生產能力、庫存狀況等因素，確保生產計劃合理可行。
精心設計并持續優化生產流程，制定詳細、準確且符合食品安全規范的相關作業指導書。
負責生產設備的日常維護、定期保養及檢修工作，建立設備檔案，記錄設備運行及維護情況。
3.3 人事行政部
組織開展針對性的人員技能培訓與考核工作，涵蓋食品安全知識、生產操作技能、衛生規范等方面。
建立員工健康檔案，嚴格按照相關法規要求，對直接接觸食品的人員進行定期健康檢查。
3.4 銷售部
制定并執行有效的銷售和售后服務策略，確保產品銷售過程規范有序。
及時收集市場反饋信息，包括客戶投訴、市場需求變化等，為企業生產和質量改進提供依據。
4、運作程序
4.1 操作人員的控制
4.1.1 能力確認
對于新入職作業員、轉工序作業員以及涉及采用新工藝工序的作業員，在上崗前需通過理論知識考核和實際操作演示等方式，對其專業能力進行全面確認。考核合格后方可正式上崗作業。
4.1.2 人員調整
對于經過多次輔導和試作后，仍無法滿足崗位規定要求的作業員，應及時調離該工序，重新進行培訓或調整至合適崗位。
4.1.3 人員衛生管理
嚴格按照《人員衛生管理規范》執行，包括但不限于進入生產車間前的洗手消毒、穿戴潔凈工作服和防護用具、定期進行個人衛生檢查等。
4.2 工藝控制
4.2.1 工藝文件編制
生產部負責編制現行有效版本的工藝文件，確保文件內容正確、完整、協調、統一，與實際生產情況相符。工藝文件應詳細描述生產流程、關鍵控制點、工藝參數等信息。
4.2.2 生產作業執行
各生產班組嚴格按照《作業指導書及檢驗規范》以及《良好操作規范GMP》和《衛生標準操作規范SSOP》中的相應章節進行生產作業。在生產過程中，如發現問題，應立即與生產部主管溝通，及時解決。
4.2.3 質量監控
質檢員依據《作業指導書及檢驗規范》的要求，對產品質量進行實時監控。在檢驗過程中，若發現工藝操作問題，應立即通知生產班組長或生產部總管，以便迅速采取糾正措施。
4.3 包裝工序控制
A. 檢驗合格確認
只有在確認所有過程檢驗均已合格，且相關檢驗報告齊全、數據準確的情況下，方可進行產品包裝。
B. 包裝操作規范
嚴格按照包裝數量及包裝材料要求進行產品包裝，確保包裝過程符合衛生標準和產品保護要求。對包裝材料的采購、驗收、儲存和使用進行嚴格管理。
C. 標識與存放
不同規格的產品應清晰標注相應標識，包括產品名稱、規格、生產日期、保質期等信息。產品應分類存放，避免混放，防止交叉污染。
4.4 生產計劃的控制
4.4.1 生產計劃編制
充分考慮市場對產品的規格、數量需求，通過市場調研、銷售數據統計分析等方式獲取準確信息。
結合公司的生產能力，包括設備產能、人員配備等因素，合理安排生產任務。
綜合考量成品庫存及在制品情況，避免庫存積壓或缺貨情況發生。
關注原材料供應情況，與采購部門密切溝通，確保原材料按時、按質、按量供應。
預留一定的生產彈性，以應對追加計劃或緊急訂單。
4.4.2 計劃實施與檢查
在生產計劃實施過程中，定期檢查落實情況。對于未能按時落實的生產任務，應深入查明原因，如設備故障、原材料短缺、人員不足等，并及時采取有效措施，如調整生產計劃、協調資源、增加人員等，確保按時完成生產任務。
4.5 生產設備管理
按照《設施及環境控制程序》對生產設備進行管理，包括設備的選型采購、安裝調試、使用操作、維護保養、報廢處理等全過程。定期對設備進行清潔、潤滑、校準等維護工作，確保設備運行穩定，符合食品安全生產要求。
4.6 銷售及售后服務
4.6.1 銷售計劃制定
銷售部應制定全面的銷售活動計劃，明確銷售目標、市場策略、促銷活動等內容，確保提供的服務滿足用戶或相關規定的要求。
4.6.2 市場研究與分析
積極開展市場研究和分析活動，通過問卷調查、客戶訪談、市場調研機構數據等多種渠道，深入了解和確定用戶對公司提供的產品和服務的滿意程度，以及新的或潛在的需要和期望。
具體包括對現行或潛在的產品或服務的需求和期望、目標市場的消費趨勢、不同地區的用戶對產品或服務的檔次、數量、時間等需求和期望的差異等方面。
4.7 服務規范制定與執行
依據用戶對服務的需求和期望，制定并嚴格執行服務規范，確保用戶的需求和期望得到滿足。服務規范應包括但不限于：
提供多樣化且便捷的用戶了解和獲得公司產品的途徑及環境，如公司官網展示、線下體驗店等。
明確向用戶提供服務的方法和要求，包括服務流程、響應時間、服務態度等方面的標準。
建立完善的用戶評價產品和服務質量狀況的途徑和方式，如在線評價系統、客服回訪等。
4.8 用戶反饋處理
及時收集和分析用戶的反饋信息，建立專門的投訴處理機制，確保各類質量投訴能夠得到及時、有效的處理。
滿足用戶的合理需求，并將與質量有關的信息及時傳遞給有關的部門和人員，用作制定糾正和預防措施及質量改進的依據。
4.9 服務效果評價
定期評價服務的效果是否滿足用戶的需求和期望。評價的方式應包括但不限于：
收集用戶對服務質量的評價，如通過滿意度調查、用戶留言等方式。
公司內部對服務質量進行自我評價，通過數據分析、案例分析等方式進行總結評估。
4.10 服務人員培訓
對服務人員進行充分的培訓，內容涵蓋產品知識、溝通技巧、服務意識、投訴處理等方面，確保提供的服務能滿足用戶和服務規范規定的要求。
定期對服務人員的培訓效果進行考核和評估，持續提升服務水平。
5、支持性文件和記錄
《人員衛生管理規范》
《衛生標準操作規范SSOP》
《良好操作規范GMP》
生產過程記錄（包括生產計劃、生產日志、設備運行記錄等）
檢驗檢測報告
人員培訓記錄
客戶反饋及處理記錄
