為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：

2.1 承諾：組織應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程的規(guī)定和實(shí)施主動(dòng)做出承諾。

2.2 能力：組織應(yīng)提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。

2.3 透明：投訴處理過(guò)程應(yīng)向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應(yīng)向每個(gè)投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。

2.4 易于獲取：投訴處理過(guò)程應(yīng)讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細(xì)信息。投訴處理過(guò)程及其支持性信息應(yīng)易于理解和使用，信息應(yīng)表達(dá)清楚。

2.5 響應(yīng)：組織應(yīng)關(guān)注顧客對(duì)投訴處理的需求和期望。

2.6 客觀：在投訴處理過(guò)程中應(yīng)平等、客觀和無(wú)偏見(jiàn)地對(duì)待每件投訴。

2.7 費(fèi)用：投訴的受理應(yīng)對(duì)投訴者免費(fèi)。

2.8 信息完整：組織應(yīng)確保關(guān)于投訴處理的信息是準(zhǔn)確、無(wú)誤導(dǎo)的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。

2.9 保密：需要時(shí)，可獲取投訴者的個(gè)人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應(yīng)主動(dòng)采取保護(hù)措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開(kāi)，不得將其公開(kāi)。

2.10 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法

2.11 責(zé)任：組織應(yīng)確保建立和保持對(duì)投訴處理決定和措施的責(zé)任和報(bào)告制度。

2.12 改進(jìn)：提高投訴處理過(guò)程的有效性和效率。

2.13 人員能力：應(yīng)具備處理投訴所需的個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)。

2.14 及時(shí)：盡可能快速的處理投訴。

3、投訴處理框架

3.1 組織環(huán)境

在策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)投訴處理過(guò)程時(shí)，組織應(yīng)從以下方面考慮其環(huán)境：

--識(shí)別和關(guān)注與組織目的相關(guān)的和影響組織實(shí)現(xiàn)投訴處理目標(biāo)能力的內(nèi)外部因素；

--識(shí)別與投訴處理過(guò)程有關(guān)的相關(guān)方，應(yīng)關(guān)注這些相關(guān)方的優(yōu)選需求和期望；

--事故投訴處理過(guò)程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內(nèi)外部因素和相關(guān)方需求。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

對(duì)投訴處理的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和相應(yīng)，應(yīng)使員工和顧客均有助于對(duì)組織產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。

3.3 方針

最高管理者應(yīng)建立明確的、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的投訴處理方針。

建立投訴處理過(guò)程的方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：

--對(duì)于任何適用的法律法規(guī)要求的識(shí)別；

--財(cái)務(wù)、運(yùn)行和組織要求；

--顧客、員工與其他有關(guān)相關(guān)方的輸入。

投訴處理方針應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。

3.4 職責(zé)和權(quán)限

最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過(guò)程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應(yīng)知曉自己的相關(guān)職責(zé)。